Mô tả công việc

1. MỤC ĐÍCH CHÍNH CÔNG VIỆC:

- Xây dựng và điều chỉnh chiến lược CX (Customer Experience) toàn hệ thống, lấy khách hàng làm trung tâm,

- Quản trị trải nghiệm, liên tục cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng theo mục tiêu từng thời kỳ

- Thiết kế hành trình trải nghiệm xuyên suốt

- Quản lý/thúc đẩy/dẫn dắt các phòng ban liên quan cải tiến toàn diện sản phẩm, dịch vụ khách hàng

- Tối ưu hóa Hành trình khách hàng, tạo ra hành trình trải nghiệm vượt mong đợi

- Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành, giá trị thương hiệu

- Chuyển đổi dữ liệu thành hành động

- Lan tỏa văn hóa trải nghiệm trong nội bộ

2. NHỮNG THÁCH THỨC TRONG CÔNG VIỆC:

- Cân bằng giữa mục tiêu mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời tại mọi điểm chạm và mục tiêu vận hành kinh doanh hiệu quả

- Đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong môi trường có lưu lượng lớn, đa dạng đối tượng, đa dạng văn hóa

- Thúc đẩy sự phối hợp hiệu quả của các phòng ban để đảm bảo sự nhất quán trong suốt hành trình trải nghiệm

- Áp dụng công nghệ, không ngừng sáng tạo, cải tiến sản phẩm dịch vụ, hướng đến sự đẳng cấp, khác biệt và hàng đầu thế giới

- Khai thác, phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả, phản hồi insight của khách hàng để thúc đẩy cải tiến liên tục, phân tích/dự đoán nhu cầu.

3. THẨM QUYỀN QUYẾT ĐỊNH:

Chiến lược & tiêu chuẩn:

- Xây dựng và rà soát điều chỉnh chiến lược CX (Customer Experience)

- Thẩm định hành trình khách hàng (Customer Journey Map) chuẩn

- Xây dựng/Thẩm định bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng (Service Standards)

Quản trị trải nghiệm:

- Thẩm định và triển khai kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với các điểm chạm

- Thẩm định và triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đề xuất điều chỉnh quy trình tiêu chuẩn vận hành, các sáng kiến cải tiến toàn diện sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng

Quản trị dữ liệu:

- Thẩm định phương pháp thu thập dữ liệu, cách do, tần suất đo, phân tích, báo cáo dữ liệu trải nghiệm khách hàng

- Xây dựng/cải tiến/thẩm định hệ thống KPI, chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng

- Yêu cầu các phòng ban liên quan cung cấp dữ liệu phục vụ công tác phân tích, báo cáo dữ liệu khách hàng

Khiếu nại:

- Quyết định phương án xử lý khiếu nại trong phạm vi được phân quyền

- Đề xuất chính sách đền bù/compensation trong phạm vi ngân sách

- Phân tích nguyên nhân, triển khai hành động khắc phục

Điều phối phòng ban liên quan:

- Chủ trì họp các phòng ban liên quan về cải thiện trải nghiệm khách hàng

- Yêu cầu phối hợp triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng

- Thu thập ý kiến/Đề xuất/ ưu tiên các dự án chuyển đổi số/ứng dụng công nghệ đổi mới nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. NHIỆM VỤ CHÍNH:

- Xây dựng, rà soát chiến lược trải nghiệm khách hàng theo mực tiêu từng thời kỳ: Phát triển các khung quản trị (frameworks), tiêu chuẩn và chỉ số KPI về CX để đo lường và nâng cao hiệu suất vận hành và phục vụ khách hàng; thực thi và điều phối triển khai chiến lược CX, đảm bảo tính nhất quán với các tiêu chí của Khối Giải trí, nghỉ dưỡng tại các điểm chạm.

- Thẩm định và đề xuất thiết kế, quản trị hành trình khách hàng: chuẩn hóa, tối ưu hóa và quản lý toàn bộ hành trình khách hàng xuyên suốt tại các điểm chạm (end-to-end)

- Xây dựng/thẩm định bộ tiêu chuẩn dịch vụ: chuẩn hóa SOP liên quan đến trải nghiệm khách hàng,

- Xây dựng/thẩm định và báo cáo cho BGĐ/GĐ phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng (Voice of Customer & Customer Insights): Xác định các "nỗi đau" (pain points) của khách hàng thông qua dữ liệu, thông tin chuyên sâu và phản hồi, từ đó chuyển hóa thành các sáng kiến cải thiện có thể thực thi; dự báo xu hướng

- Thẩm định/đề xuất các sáng kiến cải tiến trải nghiệm của các phòng ban liên quan: Thúc đẩy áp dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đề xuất các trải nghiệm mới, cá nhân hóa trải nghiệm cho từng nhóm khách, tối ưu hóa việc xếp hàng/chờ sử dụng dịch vụ, các sự kiện theo mùa/lễ,…; Phối hợp với các đội ngũ liên chức năng (Kinh doanh, Marketing, Vận hành, Quản lý hất lượng, CNTT, Ẩm thực...) để triển khai các chương trình cải thiện CX

- Triển khai thực hiện các công cụ quản trị chất lượng dịch vụ: Đánh giá tiêu chuẩn dịch vụ (Service audit, đánh giá trải nghiệm khách hàng (Experience), khách hàng bí mật (Mystery guest)

- Điều phối các phòng ban liên quan: phát triển đội ngũ, năng lực, tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo tính nhất quán, lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp hành trình trải nghiệm xuất sắc

-Quản trị cải tiến quy trình, dịch vụ dựa trên các phân tích dữ liệu khách hàng: xác định vấn đề, phân tích nguyên nhân, triển khai giải pháp, đo lường kết quả, chuẩn hóa các cải tiến; Nghiên cứu, phân tích và thiết kế lại các quy trình dịch vụ vận hành để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng theo tiêu chuẩn.

Quyền lợi được hưởng

1. Thu nhập & phúc lợi toàn diện

• Mức lương: Cạnh tranh
• Gói phúc lợi toàn diện: tài chính – sức khỏe – tinh thần – xã hội

2. Chính sách dài hạn

• “An cư lạc nghiệp” – cơ hội sở hữu nhà sau 10 năm

3. Chăm sóc sức khỏe cao cấp

• Chăm sóc sức khỏe định kỳ lên đến 25 triệu/năm tại Bệnh viện tiêu chuẩn quốc tế, hiện đại nhất Việt Nam - Hệ thống Bệnh viện Mặt trời
• Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cá nhân toàn diện Sun Care

4. Đặc quyền hệ sinh thái

• Hưởng các ưu đãi Tài chính, Y tế, Du lịch, Giải trí, Ẩm thực & các ưu đãi đặc biệt về Hàng không
• Ưu đãi hàng không & các dịch vụ nội bộ
• Hỗ trợ lưu trú tại hệ thống nhà công vụ của Tập đoàn (Sunhome)

Yêu cầu công việc

• Trình độ đào tạo: Đại học trở lên các ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Quốc tế, Thương mại,...
• Kiến thức chuyên môn/khác:Quản lý cấp cao về dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm khách hàng trong môi trường làm việc nổi tiếng cấp thế giới.
• Kỹ năng chuyên môn:Khả năng làm việc trong môi trường năng động, tốc độ nhanh và mang tính quốc tế.
• Kỹ năng mềm: Kỹ năng tổ chức công việc; Kỹ năng nhận diện và tư duy xử lý tình huống; Kỹ năng giao tiếp Tiếng Anh thành thạo
• Phẩm chất:Thái độ: tích cực, chủ động; Tính cách: trung thực, hòa đồng; Khả năng: Chịu áp lực, sáng tạo, nhanh nhẹn
• Ngoại ngữ: Giao tiếp tiếng Anh thành thạo; Chịu được áp lực cao
• Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm dày dặn ở các vị trí quản lý cấp cao về dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm khách hàng (Trưởng phòng CS, Giám đốc CX hoặc tương đương) trong các tổ chức quy mô lớn; Có nền tảng vững chắc trong việc xây dựng và cải thiện quy trình dịch vụ; hành trình khách hàng và các khung quản trị CX; ưu tiên kinh nghiệm trong ngành du lịch,khách sạn, công viên giải trí...; Có kinh nghiệm thực tế trong việc dẫn dắt các dự án chuyển đổi hoặc cải tiến liên tục liên quan đến dịch vụ khách hàng; Có tư duy chiến lược với kỹ năng phân tích, quản lý các bên liên quan (stakeholders) và kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ; Có kinh nghiệm làm việc với thị trường Việt Nam và/hoặc thị trường toàn cầu là một lợi thế lớn; Ưu tiên người nước ngoài, đặc biệt các nhân sự đã từng làm tại các công viên nổi tiếng thế giới.

Yêu cầu hồ sơ

Ứng viên nộp đăng ký ứng tuyển bằng CV