CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TUYỂN DỤNG TRƯỞNG NHÓM PHÂN TÍCH VÀ TỐI ƯU VẬN HÀNH DVKH

YÊU CẦU
* Kiến thức và kinh nghiệm
– Tốt nghiệp Đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin hoặc lĩnh vực liên quan.
– Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, quản trị vận hành hoặc phân tích hiệu quả kinh doanh.
– Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ, tài chính, dịch vụ có quy mô khách hàng lớn.
– Có kinh nghiệm theo dõi KPI, phân tích hiệu quả vận hành, cải tiến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý nhóm.
– Có khả năng ứng dụng dữ liệu và công nghệ để giải quyết các bài toán thực tế trong hoạt động DVKH.
* Năng lực nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng
– Am hiểu hành trình và trải nghiệm khách hàng
– Hiểu hành trình khách hàng từ phát triển, sử dụng dịch vụ, chăm sóc, gia hạn đến duy trì khách hàng.
– Nắm được các yếu tố tác động đến sự hài lòng, trải nghiệm và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
– Có khả năng nhận diện các điểm chạm chưa hiệu quả và đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
– Quản trị chất lượng và hiệu quả DVKH
– Hiểu các chỉ số quản trị DVKH: tỷ lệ rời mạng, giữ chân khách hàng, khôi phục thuê bao, chuyển đổi dịch vụ, khiếu nại, SLA, CSAT và năng suất nhân sự.
– Có khả năng phân tích nguyên nhân khách hàng rời mạng, suy giảm chất lượng dịch vụ hoặc giảm hiệu quả chăm sóc.
– Biết đánh giá hiệu quả các chương trình chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng.
– Có tư duy cân bằng giữa chất lượng phục vụ, trải nghiệm khách hàng, chi phí và hiệu quả vận hành.
– Quản trị quy trình và phối hợp vận hành
– Hiểu quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu, khiếu nại và chăm sóc khách hàng.
– Có khả năng đánh giá điểm nghẽn trong quy trình và đề xuất cải tiến để rút ngắn thời gian xử lý.
– Phối hợp hiệu quả với các bộ phận Kinh doanh, Kỹ thuật, Hạ tầng nhằm giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng.
– Có khả năng chuẩn hóa nghiệp vụ, xây dựng công cụ và hướng dẫn nhân sự thực hiện.
* Năng lực phân tích dữ liệu và ứng dụng công nghệ
– Có tư duy phân tích dữ liệu, nhận diện xu hướng và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến KPI DVKH.
– Sử dụng tốt Excel/Google Sheets; ưu tiên ứng viên biết Power BI, Looker Studio hoặc công cụ Dashboard tương đương.
– Có khả năng xây dựng báo cáo quản trị, hệ thống theo dõi KPI và cảnh báo sớm.
– Biết ứng dụng AI, Automation để tối ưu báo cáo, quy trình xử lý và năng suất nhân sự.
– Có khả năng chuyển hóa dữ liệu thành các đề xuất cải tiến cụ thể, có thể triển khai và đo lường hiệu quả.
* Năng lực quản trị và phát triển đội ngũ
– Có tư duy quản trị hiệu suất, biết thiết lập mục tiêu và theo dõi kết quả thực hiện.
– Có khả năng hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ đội ngũ DVKH ứng dụng công nghệ trong công việc.
– Biết phối hợp với các trưởng nhóm để nhận diện vấn đề và triển khai giải pháp cải tiến.
– Có khả năng quản lý dự án nhỏ, thúc đẩy sự thay đổi và duy trì hiệu quả sau cải tiến.
* Tố chất và tư duy
– Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động cải tiến.
– Tư duy hệ thống, logic, nhạy bén với dữ liệu và vấn đề vận hành.
– Chủ động, quyết liệt, có trách nhiệm với kết quả.
– Có khả năng nhìn nhận vấn đề từ cả góc độ khách hàng, nhân sự và hiệu quả kinh doanh.
– Yêu thích công nghệ, đổi mới và cải tiến liên tục.
– Giao tiếp, phối hợp và thúc đẩy đội ngũ thực hiện thay đổi hiệu quả.

QUYỀN LỢI
– Thu nhập hấp dẫn: 10 – 30 triệu đồng/tháng, tùy theo năng lực, kinh nghiệm và hiệu quả công việc.
– Được tham gia các chế độ bảo hiểm, phúc lợi theo quy định của pháp luật và chính sách FPT Telecom.
– Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, khuyến khích đổi mới và sáng tạo.
– Có cơ hội trực tiếp triển khai các dự án AI, Automation, chuyển đổi số và tối ưu năng suất trong hoạt động DVKH.
– Được tham gia các chương trình đào tạo, phát triển năng lực quản trị và công nghệ.
– Lộ trình phát triển lên vị trí Phó phòng Productivity & Digital theo năng lực và kết quả thực tế.

THÔNG TIN LIÊN HỆ
• Người phụ trách: Ms. Oanh
• Email: OanhHTT@fpt.com
• Số điện thoại: 0943533444 Ms Oanh
• Đia chỉ phỏng vấn: Tòa nhà FPT Telecom, đường Trần Quốc Vượng, phường Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng